피드보다 디엠에서 대화를 여는 브랜드들의 설계법

요즘 “디엠이 중요해졌다”는 말이 자주 들리고 DM을 이용하고자 하는 마케터들도 많이 보입니다. 하지만 “요즘 다들 디엠 하니까 우리도 해야 한다”로 끝나거나, 다른 하나는 “그래도 피드가 메인이지”라며 그냥 기존 루틴을 유지하는 모습도 많이 보이죠.

인스타그램 책임자인 아담 모세리는 공개적으로 “피드에 올리는 공유는 줄고, 스토리와 메시지에서의 공유가 늘었다”는 취지로 말해왔습니다. 그리고 메타는 실적 발표에서도 “메시지로 연결되는 광고”가 성장 축으로 잡히고 있다는 점을 계속 강조합니다. 이 두 신호를 같이 놓고 보면, 디엠은 ‘문의가 들어오면 답하는 곳’이 아니라 ‘대화가 시작되는 곳’으로 무게중심이 옮겨가고 있다는 결론이 자연스럽게 나옵니다.

오늘 레터는 여기까지를 전제로 깔고, 그 다음 질문으로 넘어가보려 합니다. 그렇다면 이제 디엠 메시지는 어떤 방식으로 보내야 하고, 어떤 문장 구조가 대화를 열며, 발송의 타이밍은 어떤 논리로 해석해야 할까요. 디엠을 잘하는 브랜드가 “유난히 친절해서” 성과를 내는 게 아니라, 대화를 시작시키는 설계를 먼저 잡았기 때문에 성과가 붙는다는 이야기를, 실무 기준으로 풀어볼게요.

올리는 사람은 줄고, 보내는 사람이 늘었습니다

아담 모세리의 발언을 곱씹어보면 메시지는 단순히 ‘개인 대화 공간’이 아니라, 실제 공유가 발생하는 기본 공간이라는 전제가 깔려 있습니다. 피드에 올리는 공유가 줄고 메시지에서의 공유가 늘었다는 말은, 브랜드 입장에선 “콘텐츠를 잘 만들면 알아서 퍼진다”가 아니라 “사람이 누군가에게 보내고 싶게 만들면 퍼진다”로 규칙이 바뀌었다는 뜻에 더 가깝습니다.

그래서 요즘 ‘보내지는 콘텐츠’는 의외로 감성 문장보다 실무적인 형태에서 더 잘 나옵니다. 예를 들어, 한 번 저장해두면 다음에 그대로 써먹을 수 있는 선택 기준이 들어 있거나, 지금 상황에서 무엇을 확인해야 하는지 한 눈에 정리된 문장 흐름을 가진 콘텐츠요. 사람들은 이런 정보를 댓글로 토론하기보다, “이거 너한테 딱이야” 하면서 조용히 보내는 쪽을 택합니다. 그 순간부터 디엠은 문의 응대가 아니라 유입의 출발점이 됩니다.

메타는 ‘대화 시작’에 돈이 붙는다고 공개했습니다

메타 실적 발표 자료에서 가장 실무적으로 읽히는 지점은, 메시지로 연결되는 광고 성장이 분명한 성장 축으로 언급된다는 점입니다. 사람들이 먼저 웹사이트에서 정보를 확인한 뒤 채팅을 여는 방식처럼, “정보 확인 → 대화 시작” 경로가 넓어지고 있다는 설명도 함께 따라옵니다.

이 말은 “메시지로 넘어오는 사용자가 늘고 있다” 정도가 아니라, 메타가 전환 경로를 ‘클릭 → 정보 확인 → 대화 시작’으로 설계하고 그 구간에서 매출을 만들고 있다는 뜻입니다. 그래서 디엠 발송에서 성과가 나는 팀들은 문장을 예쁘게 다듬는 데 시간을 많이 쓰기보다, 첫 메시지를 얼마나 빨리 “상대의 대답”으로 이어지게 하느냐에 집중합니다.

초반에 정보를 다 넣어 친절해지려는 순간 대화가 끊기기 쉽고, 반대로 답하기 쉬운 질문으로 대화를 열어두면 그 다음 안내(링크, 혜택, 상담, 구매)가 훨씬 안정적으로 붙습니다. 디엠은 ‘설명 채널’이 아니라 ‘분기 채널’이라는 감각이 여기서 생깁니다.

골든타임은 시간표가 아니라 메시지 결이 가릅니다

이제 “언제 보내야 하냐”로 많이들 가는데, 저는 이 질문을 이렇게 바꿔보는 게 더 정확하다고 봅니다. “그 시간대에 사람들은 어떤 결의 메시지에 답장을 하냐”로요.

실무에서 체감하는 차이는 보통 여기서 갈립니다. 아침에는 머리를 깨우는 정보형 메시지가 강합니다. 지금 비교해서 결정할 때 도움이 되는 기준, 빠르게 점검할 수 있는 한 문장 요약, 상황을 정리해주는 질문이 더 잘 열립니다.

반대로 취침 전에는 ‘결정형’이 강해집니다. 오늘 안에 정리할 이유가 있는 혜택, 마감, 리마인드가 붙을 때 대화가 시작되기 쉽습니다. 결국 골든타임은 “아침이냐 밤이냐”보다 “아침엔 정보형으로, 밤엔 결정형으로”처럼 메시지 결을 맞추는 쪽에서 성과가 갈립니다.

Editor.

오토 브라우즈가 흥미로운 이유는 “쇼핑이 편해진다”가 아니라, 브라우저가 ‘검색창’에서 ‘심부름꾼’으로 역할을 바꾸려는 신호가 꽤 선명하게 보이기 때문입니다. 앞으로는 웹을 잘 아는 사람이 아니라, 웹에 맡길 일을 잘 고르는 사람이 더 빠르게 움직이는 흐름이 자연스러워질지도 모르겠습니다. 다만 이 기능은 미국 중심으로 먼저 소개된 단계라 한국에서는 아직 ‘서비스 전’이에요.

다음 업데이트에서 진짜 재미있어지는 포인트는 단순합니다. 사진이 질문이 되고, 질문이 곧바로 ‘비교-선택-담기’로 이어지는 동선이 얼마나 자연스럽게 굴러가느냐. 크롬이 그 동선을 기본값으로 만들기 시작하면, 브라우저 업데이트가 곧 웹의 업데이트가 되는 구간이 열릴 겁니다.

함께 보면 좋은 콘텐츠
👉 트롸잇 뉴스레터 구독하기
👉 트롸잇 인스타그램 팔로우하기

한 줄 요약
✏️ 디엠 발송의 성과는 “언제 보내냐”보다 “어떤 결로 대화를 여느냐”에서 갈리기 시작합니다.